对政协个旧市十二届五次会议第118号提案的答复

农工党个旧市委： 

　　你们在政协个旧市十二届五次会议上提出的《关于对我市医院加大便民利民措施的建议》的第118号提案，已转交我们研究办理，现将办理情况答复如下： 

　　一、医院管理方加大对预约看病的投入和宣传，使非急诊就医形成常态，尽量减少非急诊患者的挂号和就诊排队等候时间 

　　近来来我市二级以上医疗机构均不断完善医疗信息化建设，优化服务流程，方便群众就医。 

　　（一）红河州第三人民医院。为优化就医流程和不断改善患者就医体验，红河州第三人民医院一直在加大预约诊疗的宣传力度。从2020年4月开始，医院并投入自助机挂号机5台、自助报告机1台，其中：自助挂号机可以实现身份证读卡识别、自助挂号、微信扫码缴费、支付宝扫码缴费、银联卡缴费等功能；同期，医院开通微信预约挂号、缴费功能，患者可从红河州第三人民医院微信公众号上进行当日挂号和预约挂号，待就诊完毕后也可在微信端使用手机支付单据及查询相关化验结果，目前微信及自助机预约挂号率约达到28%左右。为减少患者就诊排队和往返，医院不断推进智慧医院建设。 

　　——检验报告查询方面：院内共有2台化验自助报告机供患者使用，通过扫描病历本上的ID条形码，可以在化验报告审核后立即打印检验结果，缩短患者等待时间。 

　　——检查报告查询方面：院内提供3台胶片自助报告机，显示屏可提示已出报告病人列表和未出报告病人列表，患者可根据提示，自助打印检查报告单及相关胶片。 

　　——信息查询方面：目前院内放置有3台自助查询机，患者可在自助机上查询医院相关物价收费标准以及个人医保相关消费信息。 

　　下一步医院还将从精细化管理和精准诊疗出发，将努力实现分时段预约和分时段检查的预约。主要措施有：建立互联网医院，以满足慢性病、常见病患者的线上预约、挂号、复诊、线上问诊、电子处方流转等功能，使信息多跑路，为患者带来便捷；升级院内现有PACS系统，实现医技分时段预约功能，减少患者等候时间。以上智慧化建设均需要相应系统支持，预计至少投入资金约300万左右，用于购买软硬件及相关系统，不断实现智慧医院的升级。 

　　（二）个旧市人民医院。医院已于2012年起提供多种形式的预约诊疗服务，具体服务情况如下：  

　　1.医院开展预约服务情况。为解决群众“看病难”问题，优化服务流程，方便群众就医，个旧市人民医院积极响应国家《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）文件精神，自2012年10月起，在全市未实现区域统一预约挂号平台的情况下，在州内率先克服困难开展预约诊疗服务。成立了以业务副院长为组长的“预约诊疗服务中心”，制定了预约诊疗相关制度和流程，指定门诊部统一负责预约管理及协调，抽调4名护士培训合格后专职负责分时段预约诊疗服务，开放100%专家门诊、专科门诊、普通门诊号源预约。预约方式有：微信预约、电话预约、现场预约、诊间预约、出院患者中长期复诊预约、家庭医生签约服务预约等，现已成为红河州内首家实施分时段预约到分钟的医院。2012年以来我院预约诊疗量及预约率如下： 

　　分析：2012年以来，我院门诊预约挂号诊疗人次及预约率均有增加，尤其2019年预约诊疗人次较2012年增长近4倍，预约率数年≥50%，说明预约诊疗工作在我院得到有效开展。 

　　2018年4月起，医院与时俱进开展了手机微信就医服务，其集预约挂号、门诊和住院缴费、检验检查结果查询、医院导航等于一身的功能及简单方便的操作系统一经推出便受到患者喜爱，它将看病流程进行了优化，把原来五部操作简化为三步完成，让患者看病更方便，缩短就诊等候时间。2019年12月医院在全省首家实现开通医保手机移动支付，市域内职工医保患者看病就诊后可通过手机微信医保卡进行缴费，进一步优化了门诊流程，患者体验良好。 

　　通过开展手机微信就医服务及开通微信医保手机移动支付，进一步完善了个旧市人民医院智慧门诊建设，2018年迄今，医院微信关注人数114457人；微信挂号人数466826人次 ,占全部预约挂号比50%；微信缴费人数130567人次，医保缴费人数9562人次，进一步改善了患者就医体验。 

　　2.实施预约诊疗取得的服务效果。一是有效遏制了“网络黄牛”倒号现象。二是进一步缩短病人排队等候时间。经过患者就医流程监测发现，医院2012年以前未实施预约挂号，患者平均等候时间为63.03分钟，个别科室最长等候时间达183分钟，病人深受“看病难”之苦，自2012年实施电话等预约挂号后平均等候时间缩短至29.23分钟，而2018年以来通过实施手机微信预约挂号后患者平均等候时间进一步缩短至8.65分钟。医院通过近八年的不懈努力，为病人缩短了平均54.38分钟的等候时间，极大解决了患者“看病难”问题。三是改善就医环境，缓解病人排队等候产生的不良情绪。四是改善患者就医体验。通过实施分时段预约挂号，病人就医体验不断得到改善。门诊预约类投诉由以前每年10多起降至2016年以来每年0起。五是医院微信智慧就医，患者就诊效率明显提高，医院运营成本有效降低，按每张发票1元的原生及配套成本消耗，医院智慧医疗已节约成本30万余元。 

　　3.对预约挂号宣传及投入。医院开展了多渠道预约宣传，如：手机微信、医院电子大屏、病历本、各诊室护士宣传指导等，为加大预约挂号宣传及使用力度，医院多次组织志愿者在门诊大厅为前来排队挂号病人进行微信预约挂号操作指导。现在，在医院的大力支持下门诊大厅每天安排4名导医专门负责对前来排队挂号病人进行微信预约挂号宣传及操作指导。经过初步测算，医院每年对4名导医人力成本需要投入50万元。 

　　4.今后的努力目标及方向。委员们提出的“使非急诊就医形成常态，尽量减少非急诊患者的挂号和就诊排队等候时间”的建议与医院的预约诊疗发展目标不谋而合。李勤院长在医院第八届职工代表大会2020年—2024年“五年规划”中提出“以信息化建设为手段，推进“互联网+医疗向纵深发展，延伸微信功能，推进网络医院建设”的医院发展方向，我们相信通过分步落实医院“五年规划”实施方案，委员们的建议终将会全部得到实现，今后希望与委员们一道共同努力，进一步造福患者造福百姓。 

　　（三）个旧市妇幼保健院。为缩短患者求诊时间，医院首推手机微信平台，只需动一动手指，即可轻松看病。医院根据现在孕产妇特点，搭建了微信订阅号、微信服务号、微官网为一体的微平台。该平台包括预约挂号、门诊就诊病历查询、满意度调查、检验报告查询、检查报告查询等九个模块。患者只要有智能手机，便可轻松享受专属诊疗微服务。实现预约挂号、检验报告查询、医院诊疗情况一览等各项功能。 

　　（四）个旧市中医医院。因个旧市中医医院在大屯新区新建新院区，预计2021年下半年搬迁。新院区已投入近3000万元用于医疗信息化建设，建立智慧药房、微信预约挂号、门诊缴费、报告单查询、智能化轨道物流等服务，为就诊患者提供便捷、高效的智能化、信息化服务平台，待全部完工后将投入7000万元左右。目前鉴于新院区搬迁后，老院区将逐步弱化，老院区信息化建设将结合其开展业务再酌情考虑投入。 

　　（五）个旧市传染病院。为方便患者就诊，医院信息系统实现了微信公众号预约挂号，患者到院直接就诊，医护计算机开单计费，患者实时手机缴费，节约了跑路、等待的时间，提高了效率。部分患者需要到收费终端结算的，收费室支持电子医保、微信、支付宝、银行卡等结算方式，实现了本地、异地住院结算，普通、特慢病门诊结算，谈判药品结算等，方便群众看病就医。 

　　二、医院尽量在所有需要付费的场所，不仅限于挂号处，包括影像学检查处、血液学检查处、药房等均开通电子支付通道，包括电子医保支付、微信支付、支付宝支付等方式。这样一方面节约医院的时间成本。无需找零，在避免收付假币的同时节省了时间;另外一方面减少了患者排队等候的时间，避免人群集中，减少交叉感染的几率。 

　　（一）红河州第三人民医院。目前医院门诊缴费可支持银行卡、微信支付、支付宝支付、手机银行、电子医保支付、现金等多种支付方式。 

　　支付场所尚未延伸至影像学检查处、血液学检查处、药房等。原因主要是：一是要符合感染管理控制的要求，二是要符合财务管理的安全要求，三是要取得智慧医院信息化建设平台的发展支持。为了不断改善患者就医体验，医院正致力于推进上述相关工作。 

　　在优化就医流程上，医院还采取一系列便民措施，例如：在门诊设置导医台，有专人负责，对所有门诊患者就医疑问进行解答，同时对病情危重患者启动绿色通道进行抢救，并协助患者转诊；三大中心建设中开通绿色通道，对符合三大中心的疾病进行先诊疗后付费等。 

　　（二）个旧市人民医院。医院目前提供患者的缴费途径有：人工窗口缴费及公众号自助缴费，患者可采取现金、银行卡、微信、支付宝、医保卡等多种方式缴费。 

　　下一步医院将根据《国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2021年重点工作任务的通知》精神积极推进“互联网+医疗健康”、“五个一”服务行动。结合医院信息化建设，特别是目前疫情防控要求，尽可能减少患者在医院集聚扎堆，增加自助服务系统，缴费服务从传统人工窗口拓展到互联网渠道，优化线上线下支付流程，改善结算模式。拟采取“总体规划、分步实施”的方式，首先在患者较为集中的各幢楼层大厅、门诊诊室、检验及检查集中的楼层、住院病区拟设置自助服务系统20台，并根据推广运用情况适时增加自助设备。患者可采用现金、银行卡、医保卡、微信、支付宝、刷脸等多种方式缴费，且可24小时办理，将为人民群众提供更便捷的服务，解决支付堵点问题，减少患者在医院集聚，不断优化就医流程，提升患者就医体验，达到提高服务质量及服务效率的目的，具体事宜正在办理过程中。 

　　（三）个旧市妇幼保健院。在具有“微信挂号”平台下，医院还主动开发了“二维码支付”支付方式。主要服务于不会使用微信挂号的老年人以及现在挂号人员，患者主动用手机“扫一扫”功能，扫描二维码进行付费，可以更加节省医院的人力消耗，加大推广力度，能够大大减轻支付窗口的收费压力。让患者能够在医生开具处方单、检验单等（统称为指引单）之后，通过扫描开具的单据上的二维码进行自主缴费，便利患者，便捷医院。扫码支付能在几秒之内完成支付交易，在简化收费、试算、找零等流程的同时，不仅减少了住院患者在窗口排队的等待时间，也降低了医院收取现金少缴、错缴等风险，于患者而言无需任何多余的流程，一步到位。患者通过扫描指引单，查询到医院内医生开具的订单信息，包括订单组成明细、各项金额、总金额、患者姓名等，患者点击支付，确认付费后即可支付成功，整个流程简单易懂，患者支付后，待微信平台回调确认收费成功，医院内关于订单、处方等信息即可同步成功，患者可直接进行下一步取药、检查、检验等流程。目前医院已经完成电子医保支付、微信支付、支付宝支付等方式的结算工作。 

　　（四）个旧市中医医院。目前个旧市中医医院在医院挂号处、结算处等重点科室场所均已开通电子支付通道（包括电子医保支付、微信支付、支付宝支付等方式），方便患者看病就医。 

　　三、医院在住院部各科室安装电子付费通道。在夜间就诊患者需要到住院部进行就诊时，需要往返于住院部及门诊收费处，开通电子付费通道将极大的方便患者就医。 

　　（一）红河州第三人民医院。医院正在致力于实现的“诊间支付功能”，正在改造现有HIS程序，改造门诊、住院等相关支付流程，以逐步实现诊间支付功能；同时，打通相关系统接口，开通多元化聚合支付，实现融合医保码、电子健康卡、社保卡、人脸识别等多重身份识别及支付功能于一体的智能支付方式。目前，医院已经在门诊、B超影像学检查处、急诊科、药房旁边设有人工收费窗口。 

　　（二）个旧市人民医院。医院拟在各幢病房部分住院科室设置自助服务系统，实现夜间患者自助挂号就诊、自助缴费等功能，避免患者往返于住院部及门诊收费处，为患者提供便捷服务。 

　　四、存在的问题、困难和原因分析 

　　（一）问题、困难。全市辖区内公立医院普遍存在就医流程不畅，患者重复跑腿、反复排队、夜间就医不便等问题。全市患者就医要方便快捷，全市医疗机构必须同步实现高效、协同、统一、智慧、便民的就医通道，必须要依托信息化措施才能得以有效解决。 

　　（二）原因分析。导致以上问题的主要原因，是因为目前全市各家公立医院分别在自身医院信息系统的基础上，建立了独立的微信就医系统、办卡刷卡系统、扫码支付系统。但因信息系统建设由各医疗机构各自为阵自主建设，其信息化开发服务能力、数据利用能力均有明显差异，因此导致各家医院的信息系统智慧程度差距较大。同时在公共卫生服务方面，患者健康档案统一管理平台与各医疗机构临床就诊系统还未实现互联互通，数据不能共享利用，患者到市域内不同的机构就医，必须反复注册个人信息、进入不同的就医系统通道，因此患者就医体验不高。 

　　五、下一步工作重点 

　　要解决以上问题，要按照《个旧市紧密型市域医疗卫生共同体信息化建设实施方案》（个医理事发（2020）05号）要求，通过采取“三平台、四步走”的思路开展全市医疗信息化建设，达到“六个有利于”的目标。 

　　（一）建设个旧市医共体综合管理平台 

　　目前我市紧密型医共体信息平台通过个旧市人民医院的努力，已经整合了我市个旧市人民医院、4家社区卫生服务中心、11家乡镇卫生院的患者健康档案信息，在11家乡镇卫生院、4家社区卫生服务中心部署了新一代互联互通高度共享的电子病历系统和远程会诊信息系统及医疗服务五大中心系统。但这些系统均为内部管理系统，是医疗服务系统。 

　　（二）建设个旧市医共体医疗协作平台 

　　今年1月份印发了《个旧市紧密型市域医疗卫生共同体区域心电诊断中心建设、区域影像诊断中心建设实施方案》，由市人民医院出资85万元购买区域心电中心静态网络所需设备共15套配置给11家乡镇卫生院和4家社区卫生服务中心，为基层医疗机构配置动态心电血压计8台，区域心电前置机（服务器、65英寸显示大屏等）配置于市人民医院。截至5月份，静态心电有7345人次、动态心电有683人次的诊断。10个乡镇卫生院配置了DR机，在逐步完成DR机房建设和相关许可证办理的基础上，以成熟一家开展一家远程影像诊断的思路，推进区域影像诊断中心工作。依托医共体理事会牵头医院与各基层医疗卫生机构实现信息互联互通的基础上，组建了远程会诊中心，通过“一对一”的疑难患者病例指导，实现了为百姓提供在家门前就能享受三甲医院服务的便利。医共体远程会诊中心于2021年3月11日开展了首例高血压患者进行远程会诊。同时，“三大中心”通过对乡镇卫生院、社区卫生服务中心的心电、影像报告进行质量控制及远程病例指导，提升基层医疗机构的心电、影像和临床医务人员的服务能力。 

　　（三）建设紧密型医共体智慧医疗平台 

　　因缺乏建设资金，目前仍差医共体智慧医疗平台未能进行建设，而该平台恰恰是为了解决本次提案的内容，是构建为患者服务的通道的系统。应该说老百姓想的、政府需要解决的是同一个问题。而解决此问题，基础已经具备。通过整合个旧市紧密型医共体信息平台的全市患者健康档案信息，延伸拓展到整个市域内进行患者统一服务平台的构建。目前个旧市人民医院智慧服务平台支持医保脱卡支付、微信分时段预约、手机推送用药信息等省内领先的智慧就医功能，这是非常好的成功经验，在此基础上进行拓展建设，把智慧功能从个旧市人民医院延伸到市域内的所有公立医院和基层医疗机构，让患者能一次注册统一就医，能在统一的平台里，自由选择各医疗机构的挂号服务、就医服务，根本性解决提案中反复提到的患者就医难的问题。使得我市所有医疗机构均可以全面利用患者健康档案信息，避免各家医疗机构不必要的低水平重复互联网智慧医院服务通道建设。依托个旧市紧密型医共体信息平台，患者一次注册、多处医疗机构共享，自动对应患者健康档案，形成线上线下信息共享。患者直接通过医共体智慧医疗平台进行手机分时段预约、挂号、缴费、线上查单、线上问诊、慢病管理、随访服务、家庭签约。以及线上处方、线上医患互动、线下配药等。实现就诊环节间无缝对接，节约患者就诊时间，有效解决“看病难”问题。医生使用手机进行患者所有诊疗信息的查阅、会诊服务等。打造患者诊前、诊中、诊后的就诊、保健、康复一体化大健康服务智慧医疗平台。要实现紧密型医共体智慧医疗信息平台建设，还需要政府、各级财政支持信息化建设资金，进行智慧医疗服务功能的统一开发。 

　　感谢你们对我市医疗卫生健康工作的关心和支持，请在今后对我们的工作多提宝贵意见和建议。 

　　联系人及电话：李生荣  18987349365 

　　                            个旧市卫生健康局

　　                                 2021年7月23日