对个旧市十八届人大六次会议第127号建议的答复（个工商信函〔2026〕5号）

来源：发布日期：2026-09-28 浏览次数：

黄一华代表：

你在个旧市十八届人大六次会议上提出的《关于规范中国移动业务办理行为，保障用户合法权益的代表建议》的第127号建议，已转交我们研究办理，现将办理情况答复如下：

1.按照工业和信息化部派驻各省、自治区、直辖市通信管理局工作要求，云南省通信管理局负责监管电信、移动、联通等基础运营商及互联网企业，个旧市工信局仅为联系协调部门。

2.2026年7月8日，市工信局组织运营商与人大代表进行沟通，按照建议内容提出以下措施：一是强化全流程信息公开，落地资费透明告知用户，要求线上线下全维度公示。线上在中国移动APP资费专区完整公示全部在售套餐资费、限速阈值、合约期限、超额收费规则；线下要求营业厅在醒目位置张贴在售套餐明细。二是规范业务全流程，严格落实事前告知、事中签字确认、事后短信提醒三项制度，办理套餐时逐条向用户讲明合约约束、限速、额外收费等关键内容，留存用户知情确认办理凭证。三是完善培训与考核追责，营业厅坚持每日晨会业务研学，将因信息误导引发用户投诉纳入厅经理季度绩效考核，因隐瞒信息误导消费产生投诉的，对相关人员追责考核。四是严管营销服务，根治强制、过度推销问题。刚性约束营销推荐规则，严禁施压式、捆绑式推销，用户明确仅办理基础通话套餐时，不得以“不办融合套餐无法开通基础服务”等话术胁迫升级高价套餐，严格按照用户实际需求办理。畅通投诉闭环处置渠道，依托10086、10080官方热线受理客户质疑问题，对查实的违规推销行为，对营业员、对应渠道网点依规整改处罚。五是优化特殊业务流程，简化已故用户销户、号码变更手续，拓宽便民办理渠道，统一网点特殊业务材料审核标准，用好营业厅预约咨询热线，家属可提前电话咨询及预约办理时间，从源头减少群众往返跑腿。

感谢你对我市移动业务工作的关心和支持，请在今后对我们的工作多提宝贵意见和建议。

个旧市工业商务和信息化局

2026年8月14日

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